El choque entre dos posturas es lo que podemos percibir como conflicto, dentro de la comunicación es de suma importancia saber lidiar con ello, ya que si bien no estamos excentos, podemos manejarlo y tomar una mejor actitud que no perjudique a los demás ni a nuestros intereses.
El conflicto existe cuando las necesidades o ideas de una persona se perciben como amenazas u oposiciones a las necesidades e ideas de la otra. Verderber (2005) aborda cinco estilos para el manejo de conflictos:
El conflicto existe cuando las necesidades o ideas de una persona se perciben como amenazas u oposiciones a las necesidades e ideas de la otra. Verderber (2005) aborda cinco estilos para el manejo de conflictos:
Retraerse. La retracción es una respuesta poco cooperativa y asertiva hacia el conflicto, pues el que se retrae se niega a hablar del problema. Es así que abandonar el lugar (apartarse físicamente) o bien, ignorar a su interlocutor (apartarse psicológicamente) son las actitudes más comunes que asumen las personas que se retraen. No obstante, retraerse puede resultar benéfico porque es una forma de ganar tiempo para tranquilizarse, reflexionar y pensar mejor las cosas.
Adaptación. La adaptación se considera una respuesta cooperativa, pero modesta. De tal manera que adaptarse es dar solución al conflicto, satisfaciendo y aceptando las necesidades e ideas del otro, desatendiendo las propias.
Obligar. Es tratar de resolver el conflicto al intentar satisfacer las necesidades propias o tomar ventaja de las ideas personales, sin preocuparse de las ideas o necesidades de los otros, ni por el daño ocasionado a la relación. En este estilo se llega a la coerción y manipulación, se presentan amenazas físicas y ataques verbales. Si la otra persona se adapta, termina el conflicto, pero si esto no sucede, se hace más intenso. Obligar es una acción poco cooperativa y poco asertiva y por lo regular daña las relaciones.
Compromiso. Comprometerse implica que el conflicto sea resuelto por las personas involucradas, de tal manera que en la medida de lo posible sus necesidades se vean parcialmente cumplidas, es decir entra en juego la negociación.
Colaboración. Colaborar es utilizar la resolución de problemas para dirigirse a las necesidades y problemas de cada una de las partes; también implica discutir los problemas y los sentimientos que se tienen sobre éstos y de esta manera llegar a una solución que sea satisfactoria para ambas partes.
Colaborar es una acción tanto cooperativa como asertiva. Así desde el punto de vista de la satisfacción individual, la colaboración es una situación de ganancia para las partes involucradas.
Basados en la propuesta de Rudolph F. Verderber, Kathleen S. Verderber Las conversaciones efectivas siguen el principio de la cooperación puedes tomar en cuenta una serie de herramientas que te permitan iniciar un conflicto con fines de aprendizaje, asi como también responder a uno de forma eficaz.
Técnicas para iniciar el conflicto (para el aprendizaje):
* Reconoce y manifiesta la posesión del problema aparente.
* Describe el conflicto potencial en términos del comportamiento, las consecuencias y los sentimientos.
* Evita la evaluación de los motivos de la otra persona. Es importante tener cuidado de no acusar, distorcionar o evaluar lo que otros dicen o hacen, porque el lenguaje que evalúa provoca que la gente reaccione y se ponga a la defensiva.
* Expresa tu solución de manera que se centre en un punto en común. Una vez que tu interlocutor haya comprendido la situación problemática y que tú también entiendas su posición, entonces puedes sugerir tu solución.
* Ensaya mentalmente lo que vas a decir antes de confrontar a la otra persona para que tu petición sea breve y precisa.
Técnicas para responder al conflicto:
* Libera. Si la persona que inicia el conflicto actúa de manera agresiva, es recomendable poner en guardia nuestros escudos emocionales. Crear de manera consciente una barrera mental te da tiempo para libertarte emocionalmente con el fin de que puedas escuchar adecuadamente y mejorar tu capacidad para solucionar problemas.
* Responde con empatía, con interés y preocupación genuinos. Aún cuando alguien inicie el conflicto de manera poco apropiada, e incluso si no estás de acuerdo con el problema, es importante que muestres empatía por los sentimientos del otro.
* Haz una paráfrasis de tu comprensión del problema y formula preguntas para aclararlo.
* Busca un punto en común a través de un aspecto de la queja con el que estés de acuerdo. No necesitas realizar alguna concesión o estar de acuerdo con los puntos de vista, evaluaciones o conclusiones de quien inicia el conflicto. Pero vale la pena tomar en cuenta que al estar de acuerdo en algún aspecto de la queja se crea un punto en común sobre el cual se puede llevar a cabo una discusión que tenga como finalidad resolver el problema.
* Pide a la persona que sugiera alternativas. Una vez que las partes involucradas se han puesto de acuerdo en cuál es el problema; es recomendable preguntar a la otra persona si ha considerado algunas alternativas para resolverlo, al pedir sugerencias comunicas tu confianza y de esta forma fortaleces el ambiente para la solución de problemas.
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